Team Lead Customer Care

Skello est une société européenne qui a pour mission de réinventer l’expérience de travail des équipes sur le terrain en leur permettant de mieux anticiper, s’organiser et communiquer. Comment ? Grâce à une technologie collaborative et intuitive. Concrètement, Skello est une solution SaaS de pilotage RH pour tous les établissements dont les plannings sont complexes. Pour les managers, Skello optimise l’organisation du travail et aide à la prise de décision dans le pilotage des coûts liés aux équipes. Pour les employés, Skello facilite leur communication et simplifie leur quotidien. L’ambition de Skello est de devenir la solution de référence pour toutes les équipes de terrain en Europe. Pour cela, une levée de fonds en Série B de 40M€ a été réalisée en septembre 2021 auprès de fonds experts dans le domaine (Partech, Aglaé Ventures & XAnge) pour apporter toujours plus de valeur à ses clients grâce à de nouvelles fonctionnalités et s’ouvrir à de nouveaux secteurs d’activité, au-delà des secteurs historiques : l’hospitality, le retail et la santé. En tant que Team Lead Customer Care, tu accompagneras au quotidien ton équipe pour développer un support d’excellence auprès de nos clients ! Tu seras intégré(e) au pôle Customer Experience et directement rattachée à Margaux, notre Head of Customer Care & Onboarding.   Ce que l'on attend de toi concrètement:   🎯 Management & Leadership   Recruter une équipe de passionné·es animé·es par l’envie d’offrir une expérience client exceptionnelle. Développer et faire vivre un plan de carrière motivant, pour accompagner chaque collaborateur dans son évolution et favoriser la rétention des talents. Encadrer et soutenir l’équipe au quotidien : gestion des ressources, priorisation des sujets et coordination des activités. Partager ton expertise, encourager la montée en compétences et stimuler la performance via l'amélioration continue et les formations. Porter la voix de nos clients en interne, en collaborant avec les équipes Produit, Tech, Sales et Customer Success. Identifier, comprendre et prioriser les besoins clients, en lien étroit avec l’équipe QA pour co-construire le produit idéal.   💙 Satisfaction Client & Formation   Être un appui opérationnel pour l’équipe dans la gestion des demandes clients. Garantir un traitement rapide, qualitatif et cohérent des sollicitations utilisateurs. Gérer de manière proactive les cas complexes en apportant une expertise métier. Assurer le développement des compétences de l’équipe via du contenu pertinent et des formations adaptées.   📊 Pilotage & Structuration   Suivre de près les KPI et SLA de l’équipe : temps de réponse, qualité, satisfaction client, productivité… et les améliorer en continu. Mettre en place des process efficaces et agiles, en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée. Être en veille constante : s’inspirer des meilleures pratiques du marché pour faire évoluer nos outils, méthodes et façons de faire.