Customer Opérations Manager – H/F

Description de l'entreprise

Sur l’Assistance comme ailleurs, Free ne fait rien comme les autres. L’innovation est permanente, avec une ambition claire : toujours plus de proximité, toujours plus de confiance, au service de nos 23 millions d’abonnés.

La Direction Support & Excellence au sein de l'Assistance Free crée et garanti cette relation abonné unique, au travers de solutions rapides et efficaces. A chaque interaction, au-delà de simplement répondre aux questions de nos abonnés, nous nous assurons d’anticiper ses besoins, afin de lui apporter satisfaction, confiance & fidélité. 

Ceci grâce à un écosystème omnicanal, des parcours « customer centric » et la force d'une expérience collaborateur augmentée permettant de se concentrer sur une relation humaine et empathique envers nos abonnés.

Description du poste

Ce que tu porteras :

• La vision stratégique et opérationnelle des parcours abonnés clés, de l’entrée en contact à la clôture.
• L’identification des leviers de fidélisation, de satisfaction et de croissance durable.
• La conception et le déploiement de plans d’action concrets, en collaboration avec les équipes produit, ops, data et outils.
• Le pilotage de la performance terrain via des indicateurs clés (NPS, CSAT, taux de répétition, etc.).
• Le management d’une équipe d’experts parcours

Tu seras à la fois stratège et terrain, capable de monter en vision pour aligner les équipes, et de descendre dans les opérations pour débloquer un point bloquant.

Qualifications

Le profil qu’on cherche :

• Une expérience en gestion de parcours client ou Customer Success, idéalement en environnement mass-market.
• Une double casquette : stratégique et opérationnel, data et terrain.
• Une passion pour la relation client, la fidélisation et l’expérience utilisateur.
• Une expérience de manager, avec goût pour l’accompagnement et le développement d’équipe.

Pourquoi ce poste est fait pour toi :
Tu veux que chaque interaction renforce la confiance, pas juste clore un ticket. Tu crois qu’un abonné satisfait, c’est aussi le succès de nos équipes. Tu veux faire partie d’un modèle qui réinvente la relation abonné, avec proximité, empathie et technologie.

Informations supplémentaires

• Intéressement & participation (Groupe Iliad-Free)
• Prime variable attractive
• Prime d’ancienneté
• Prime panier repas de 6€ par jour
• Remboursement des frais de transport (pouvant aller jusqu'à 75%), forfait mobilité
• Prise en charge jusqu'à 50€/mois de votre facture Freebox
• Mutuelle avantageuse prise en charge à 55% par l’entreprise et Prévoyance
• 1% logement
• CSE

Le groupe Iliad s’engage pleinement en faveur de ses collaborateur·rice·s, à travers une politique stricte de non-discrimination et de lutte contre le harcèlement. Toutes les candidatures sont les bienvenues, quels que soient le parcours, l’âge, l’origine, le genre ou l’orientation sexuelle.