Guest Experience Manager

Description de l'entreprise

C‘est sur un domaine d’exception, au cœur d’une oliveraie centenaire dominé par l’Atlas que se trouve le Fairmont Royal Palm Marrakech. À seulement vingt minutes de la vibrante « Ville Rouge », sur la route d’Amizmiz, le Fairmont Royal Palm Marrakech propose le meilleur : 134 clés réparties en suites et villas, trois restaurants, un Spa d'une superficie de 3500 m2 ainsi qu’un centre sportif avec une piscine de 2000 m2, un golf de 18 trous et un club enfant unique.

Description du poste

Responsable expérience clients

En véritable ambassadeur de l’expérience Fairmont, notre Guest Experience Manager œuvre à créer des moments mémorables et personnalisés pour chaque hôte, de la réservation jusqu’au départ. Il, elle incarne l’art de l’hospitalité de luxe en veillant à ce que chaque interaction soit sincère, anticipée et porteuse d’émotion, dans l’esprit Make Special Happen et dans le respect des valeurs Fairmont : authenticité, excellence, attention sincère et élégance intemporelle.

Résumé des responsabilités :

• Collaborer étroitement avec les équipes afin de concevoir et déployer des stratégies innovantes visant à enrichir l’expérience client sur l’ensemble du parcours, avant, pendant et après le séjour.
• Définir et mettre en œuvre, en partenariat avec le Responsable Hébergement, des processus et standards d’excellence garantissant une satisfaction client optimale et cohérente avec les standards Fairmont.
• S’assurer que l’équipe établit un contact proactif, personnalisé et attentionné avec chaque client dès la confirmation de la réservation.
• Accompagner et coacher l’équipe dans l’art de confirmer les préférences, anticiper les attentes et créer un lien authentique et sincère avant l’arrivée des clients.
• Garantir l’exactitude, la fiabilité et le partage fluide des informations clients auprès des départements concernés, afin d’assurer une prise en charge harmonieuse.
• Veiller à la communication régulière et inspirante des offres, événements et expériences signature de l’hôtel auprès des clients.
• Contribuer activement à la valorisation de l’image et de la réputation de l’établissement, tant en interne qu’auprès des clients.
• Mettre en place des mécanismes de communication internes permettant à l’équipe d’être continuellement informée des nouveautés et des priorités.
• Assurer un suivi attentif et constant afin que les besoins et préférences des clients soient respectés tout au long de leur séjour.
• Superviser la collecte, l’analyse et la diffusion des retours clients, en garantissant une communication efficace auprès des services concernés.
• Animer des sessions de partage interservices afin de favoriser l’amélioration continue de la qualité de service.
• S’assurer que les situations sensibles, urgentes ou critiques soient signalées sans délai et traitées avec efficacité et discrétion par la hiérarchie.
• Développer les talents de l’équipe en identifiant les forces individuelles, en accompagnant la montée en compétences et en encourageant l’expression des personnalités au service d’une dynamique collective performante et engagée.
• Fédérer l’équipe autour d’une vision commune de l’excellence, en instaurant un climat de confiance, de responsabilisation et de fierté d’appartenance.
• Créer et maintenir une atmosphère d’exception, en incarnant des standards élevés de service, d’élégance et d’attention au détail.

Qualifications

• Connaissances d'Opera et Sales & Catering
• Fortes capacité d’adaptation à la diversité des cultures des clients et aux variations des flux d’activité.
• Excellente présentation et respect du dress code de l’hôtel.
• Gestion des priorités et bonne coordination entre les membres de l’équipe.
• Autonomie et sens de responsabilité.
• Aisance relationnelle et bon esprit d’équipe.
• Flexibilité sur les horaires de travail.

Les implications physiques du poste (incluent, sans s’y limiter) :
 

• Constant : se tenir debout et marcher tout au long de la période de travail

Informations supplémentaires

À PROPOS DES HÔTELS FAIRMONT
Chez Hôtels Fairmont, nous offrons à nos clients la meilleure expérience dans l’hôtellerie au sein de chacun de nos établissements. Nous savons que pour fournir les meilleurs services à nos clients, nous devons offrir ce qui se fait de mieux à nos employés. C’est pourquoi vous trouverez des opportunités professionnelles exceptionnelles en Amérique du Nord, dans les Caraïbes, en Europe, en Afrique, au Moyen-Orient et en Asie-Pacifique, ainsi que les meilleures possibilités de formation, d’évolution de carrière, de reconnaissance et de récompenses du secteur. Hôtels Fairmont réunit des hôtels légendaires, haut-lieux prestigieux, tels que The Savoy à Londres, The Plaza à New York et le Fairmont Peace Hotel à Shanghai. Nos équipes sont guidées par les valeurs de respect, d’intégrité, de travail d’équipe et d’autonomie ; nous respectons les normes d’éthique et de qualité les plus élevées et traitons tous les collègues avec équité et dignité. Leader sur le plan communautaire et environnemental, Fairmont est également réputée pour ses pratiques touristiques éco-responsables et son programme reconnu de Partenariat environnemental. Un avenir prometteur vous attend.