Consultant Support FAI

Description de l'entreprise

Implantée à Dakar, ALTEN Sénégal est la filiale du groupe ALTEN, leader mondial de l’ingénierie et du conseil en technologies. Elle joue aujourd’hui un rôle clé dans l’accompagnement du développement professionnel des ingénieurs en Afrique de l’Ouest, et accompagne la stratégie de développement de ses clients dans les domaines de l’innovation et des systèmes d’information technologiques.

Notre mission : répondre aux ambitions technologiques de nos clients — grands donneurs d’ordre internationaux — dans les secteurs de l’automobile, du ferroviaire, de l’IT, des télécommunications et des médias.

Rejoindre ALTEN Sénégal, c’est intégrer un écosystème d’excellence et bénéficier :

• D’un parcours de carrière personnalisé et évolutif

• D’une politique ambitieuse de développement des compétences

• D’un environnement de travail stimulant, collaboratif et porteur de sens

Description du poste

Au sein de l’équipe de support technique clients, vous serez intégré à une chaîne de support de niveau 2 et serez en charge du support et de l’expertise sur l’ensemble des phases du traitement des incidents réseaux.

Vous serez amené à :

• Traiter les plaintes unitaires « Grand Public » et « Entreprises » sur les périmètres d'accès ADSL , FTTH et les services associés (VOIP, IPTV.),
• Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents avec contraintes de temps,
• Assurer la satisfaction du client en apportant des réponses pertinentes et pointues dans des délais minimums,
• Assurer la communication client
• Identifier, diagnostiquer les dysfonctionnements, incidents, interruptions de service et mettre en œuvre les mesures correctives,
• Contrôler de la bonne complétude et avancée des tickets de niveau 1,
• Assurer un support à l'équipe service clients et aux équipes terrains de premier niveau,
• Accompagner le client final de bout en bout jusqu’au rétablissement du service
• Qualifier les tickets avant escalade sur les services Expert niveau 3 (analyse et diagnostic).
• Faire le suivi des incidents : Exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance. Demandes d'actions préventives de fond.
• Accueillir des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements : prise en compte des appels des clients.
• Piloter une équipe de techniciens et mettre en place les procédures d'exploitation.

Qualifications

Diplômé d'un Bac +2/+3 avec une spécialisation en réseaux et télécom ou en développement Informatique

Expérience : une première expérience dans le traitement des incidents

Une expérience dans le secteur des Télécoms (ex : Fournisseurs d’Accès Internet) serait un plus

Compétences linguistiques : 

Français : niveau de communication avancé

Informations supplémentaires

Vous êtes rigoureux, créatif, curieux et vous aimez travailler en équipe et monter en compétence dans un environnement dynamique. Les métiers du service vous animent et vous souhaitez évoluer dans un environnement convivial, rejoignez-nous !