Customer Success Associate

【 ラピュタロボティクス について】

ラピュタロボティクス株式会社は、2014年にスイス連邦工科大学チューリッヒ校（ETH Zurich）のスピンオフとして設立されたロボティクス企業です。「Empowering Lives With Connected Machines（マシンとマシンを繋げ、人々の生活を豊かにする）」をビジョンに、3K業務の自動化を通じて、人がより知的で創造的な仕事に挑戦できる社会の実現を目指しています。累計調達額は約106億円で、クラウドロボティクスプラットフォーム「rapyuta.io」を中核に、メーカーや機能の異なるロボットを共通基盤上でつなぎ、群制御AIによって複数台の経路計画やタスク配分を最適化するソリューションを提供しています。

物流領域では、ピッキングアシストロボット、自動倉庫、自動フォークリフトなどを同じクラウド基盤上で連携させることで、既存倉庫でも大規模工事を抑えつつ、生産性向上と柔軟な自動化を実現しています。

【主要ソリューション（受賞実績あり）】

• ラピュタPA-AMR（ピッキングアシストロボット）：ピッキング生産性を約2倍に向上し、国内シェア約7割を獲得（2023年グッドデザイン賞受賞）
• ラピュタASRS（自在型自動倉庫）：作業生産性最大約10倍、保管効率最大2.5倍を実現（2024年グッドデザイン賞 金賞受賞）
• ラピュタAFL（自動フォークリフト）：パレット搬送を自動化し、高精度自己位置推定により既存倉庫にも柔軟に導入可能（夜間無人稼働にも対応）

【求める役割・理想像】

ラピュタロボティクスは、協働型ピッキングアシストロボット（PA-AMR）において国内トップシェアを獲得し、事業は急速な拡大フェーズにあります。導入顧客数の増加に伴い、より多くのお客様へ質の高いサポートを継続的に提供するため、カスタマーサクセス（CS）チームの体制強化を行うことになりました。

今回は、安定稼働に入ったお客様の定期フォローや、チーム全体の業務効率化を担っていただくCustomer Success Associateを募集します。特にこのポジションでは、ロボットや業務フローに慣れていないお客様へも「わかりやすく、丁寧に、誤解なく」伝えるコミュニケーションが重要です。お客様の現場では、言葉のニュアンスや説明の順序ひとつで安心感が大きく変わるため、相手の理解度に合わせて噛み砕き、落ち着いて案内できる方を歓迎します。

また、複数のお客様を同時に担当しながら、定期レポート、問い合わせ一次対応、社内への正確な引継ぎまでをスムーズに回す役割のため、「営業・接客などで顧客対応の数をこなしつつ、抜け漏れなく進めてきた経験」が活きます。ロボティクス業界やCS未経験の方でも、法人顧客とのコミュニケーション経験があれば十分に活躍できるポジションです。

アカウント担当と連携し、主に導入後一定期間が経過し、安定稼働しているお客様のフォローアップを担当します。高度な交渉や複雑な技術的トラブルシューティングよりも、「お客様に寄り添った丁寧なコミュニケーション」と「正確な事務・サポート業務」が求められる役割です。将来的には、より深い課題解決提案を行うCSM（カスタマーサクセスマネージャー）へのステップアップも可能です。

• このポジションで身につくこと
• 複数顧客を同時に回す「優先順位付け・タスク設計・抜け漏れ防止」の実務力
• 問い合わせ内容を整理し、論点を言語化して関係者へ正確に引き継ぐコミュニケーション力
• 稼働データの集計〜レポーティングの基礎（数字から状況を説明する力）
• FAQ/マニュアル改善を通じた「仕組み化・業務改善」の考え方
• 入社後のイメージ
• 入社後は、プロダクト基礎・よくある問い合わせ・レポート作成の型から段階的にキャッチアップし、まずはテンプレートや先輩レビューを活用しながら担当範囲を広げていきます。いきなり難しい交渉や高度なトラブル対応を任せる前提ではありません。
• キャリアステップ
• 習熟後は、担当顧客の改善提案や運用設計の領域にも踏み込み、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）へのステップアップや、業務改善・ナレッジ運用のリードなど、志向に合わせたキャリア形成が可能です。

【職務内容】

• 稼働中顧客のフォローアップ
• 定期レポート配信: 稼働データや生産性データを集計し、月次/週次の定期レポートを作成・送付する。レポートへのフィードバック: お客様からのレポートに関する質問への回答や、簡単な改善アドバイスの実施。
• 定期巡回・状況確認: メールやオンライン会議での定期的なコンタクトを通じ、困りごとがないかヒアリングを行う。
• 問い合わせ一次対応
• お客様からの問い合わせ窓口として、電話やチャットでの一次受けを行う。
• 「使い方がわからない」などの基本的な質問への回答。
• 技術的な不具合など、自身で解決できない内容はエンジニアやシニアCSへ正確にエスカレーション（引継ぎ）を行う。
• ドキュメント・ナレッジ管理
• 「ラピュタナビ」の運用: 顧客向けヘルプセンター（FAQサイトやマニュアル）の更新・メンテナンス。
• ドキュメント作成サポート: 顧客向け配布資料や、社内運用マニュアルの作成・修正サポート。

• 必須条件
• 早期にキャッチアップし、自走できる学習力・適応力
• 業務知識やプロダクト理解を短いサイクルで吸収し、改善提案や業務設計にも段階的に踏み込んでいける方を想定しています。
• 法人顧客との折衝・対話経験（2年以上目安）
• 法人営業、または接客販売などで「お客様の状況を聞き取り、わかりやすく説明し、次のアクションへつなげる」経験をお持ちの方。※IT業界や物流業界の経験は問いません。
• 営業経験、または多数顧客対応の経験
• 複数のお客様を同時に担当し、優先順位をつけながら、一定の品質で対応し続けた経験をお持ちの方。（例：法人営業でのマルチアカウント対応、インサイドセールス、カスタマーサポート、店舗/カウンター業務での多数対応 等）
• 日本語での丁寧で繊細なコミュニケーション力（ネイティブレベル）
• お客様の多くが日本語での細やかな説明やニュアンス調整を必要とします。相手の理解度や温度感に合わせて、言い回し・順序・粒度を調整できる方を求めています。
• マルチタスク管理能力
• 複数の顧客対応や事務作業を並行して、抜け漏れなく進められる遂行力。
• 基本的なPC/Officeスキル
• Excel: 基本的な関数（SUM, AVERAGE等）、四則演算、表作成ができるレベル。
• PowerPoint: 既存フォーマットへの入力、体裁の調整、基本的な資料作成ができるレベル。
• 尚可
• 物流業界での業務経験
• 運送会社、倉庫会社、3PL企業などへの営業経験、または勤務経験。
• マテハン・物流システムに関する知識
• WMS（倉庫管理システム）やマテハン機器に触れたことがある方。
• ITツールへの抵抗感がない方
• Slack, Microsoft, Zohoなどのツールを日常的に使用できる方。