Senior Manager, Product Support/Responsable principal, Support aux produits

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Senior Manager, Product Support

Group:              Digital Insights

Reports to:       Director, Digital Insights

Location:          WADA Headquarters, Montreal, Canada 

Posting deadline: 26 June 2026

WHO WE ARE

The World Anti-Doping Agency (WADA) was established in 1999 as an international independent agency to lead a collaborative worldwide movement for doping-free sport. As the global regulatory body, WADA’s primary role is to develop, harmonize and coordinate anti-doping rules and policies across all sports and countries. Our key activities include: scientific and social science research; education; intelligence & investigations; development of anti-doping capacity; and, monitoring of compliance with the World Anti-Doping Program.

POSITION OVERVIEW

Within the WADA Digital Insights Impact Area (the “Impact Area”), the Senior Manager, Product Support is responsible for delivering a high quality support service for the organization Anti-Doping Administration and Management System (ADAMS) and the Anti-Doping Education and Learning platform (ADEL), managing the product support team, creating and implementing a comprehensive product support strategy, and ensuring alignment between product development, product management and support functions. This role emphasized stakeholder management, proactive support strategies, and the continuous improvement of user satisfaction and operational effectiveness and operational effectiveness.

KEY RESPONSIBILITIES

1. Product Support Management & Operations

• Foster a collaborative, responsive, and proactive support culture;
• Implement processes to effectively manage workload;
• Develop and implement a strategic framework for support services across ADAMS and ADEL;
• Manage and maintain the LMS, ensuring functionality, accessibility, and a user-friendly experience for all users in compliance with the necessary privacy and data management policies;
• Oversee and coordinate Level 1 support activities, ensuring efficient and responsive service delivery;
• Provide Level 2 support activities;
• Manage and guide existing support staff to ensure consistency, efficiency, and quality of support services;
• Establish and monitor support KPIs and user satisfaction metrics.

2. Stakeholder Engagement and Feedback Integration

• Ensure stakeholder feedback collected through support channels is systematically analyzed, documented, and prioritized;
• Coordinate with product management and development teams to ensure stakeholder needs are appropriately escalated and addressed;
• Contribute to improving the user experience and overall stakeholder satisfaction of both platforms.

3. Cross-Team Coordination

• Act as the liaison between support teams, product management, development teams, and other business units;
• Facilitate alignment between platform development cycles and support readiness;
• Establish structured escalation and communication processes across departments.

4. Release Readiness and Training

• Contribute to the development and implementation of training plans for support staff prior to each platform release;
• Ensure support teams are fully prepared to handle new features, changes, and potential issues;
• Collaborate with product and development teams to ensure documentation and knowledge transfer are delivered in a timely manner.

5. Process Improvement and Governance

• Contribute to identify opportunities to improve support processes, workflows, and service delivery models;
• Contribute to promote a culture where user satisfaction and support insights are embedded within platform development decisions;
• Contribute to strengthening operational resilience within the support function.

QUALIFICATIONS AND SKILLS

• Bachelor’s degree in Information Systems, Business Administration, Digital Services, or a related field;
• 7+ years of experience in digital platform operations, product support, or stakeholder service management;
• Experience working with enterprise platforms, digital ecosystems, or complex stakeholder environments;
• Proven experience coordinating cross-functional teams (support, product management, development);
• Strong stakeholder management and communication skills;
• Ability to translate user feedback into actionable product improvements;
• Experience with support management frameworks, service delivery models, or IT service processes;
• Strategic thinking combined with operational execution capability;
• Ability to manage multiple stakeholders and priorities in a complex organizational environment;
• Customer-focused with a commitment to delivering exceptional service;
• Excellent communication and problem-solving skills;

• Excellent oral and written skills in one of the two WADA official languages (English/French) and very good command of the other official language; additional languages would be an asset;
• No travel required;
• Fit with organizational culture: Teamwork, team spirit and love of sport;
• Aligned with WADA core values: Integrity, Openness and Excellence.

WHAT WE OFFER

• Competitive Benefits Package.

Vision: WADA’s vision is a world where all athletes compete in a doping-free sporting environment.

Mission: WADA's mission is to lead a collaborative worldwide movement for doping-free sport.  

About us: WADA is headquartered in Montreal, Canada and has regional offices in Cape Town, South Africa; Lausanne, Switzerland; Montevideo, Uruguay; Tokyo, Japan and the office of the President in Warsaw, Poland. As of February 2026, the Agency employs approximately 177 employees and is represented by 55 nationalities. We value the diversity of our employees – current and future – that, as a global team, endeavor every day to protect the rights of clean athletes worldwide.

The masculine is used in our communications for the sole purpose of lightening the text and it designates all genders. WADA believes in the success of an inclusive organization that values diversity within its team. All qualified candidates will be considered for this position in a fair manner. WADA would like to thank all candidates who have shown an interest by applying for a position. However, after a thorough profile review, only the retained candidates will be contacted.

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Responsable principal, Support aux produits

Groupe:      Perspectives numériques

Supérieur:  Directrice, Perspectives numériques

Lieu:            Le Bureau principal de l'AMA, Montréal, Canada

Date limite de candidature: 26 juin 2026

QUI SOMMES-NOUS 

L’Agence mondiale antidopage (AMA) a été créée en 1999 en tant qu’agence internationale indépendante pour diriger un mouvement collaboratif mondial pour un sport sans dopage.  En tant que régulateur de la lutte antidopage dans le monde, le rôle principal de l’AMA est de développer, d’harmoniser et de coordonner les règles et politiques antidopage dans tous les sports et tous les pays. Nos principales activités comprennent : la recherche scientifique et en sciences sociales ; l’éducation; les renseignements et enquêtes ; le développement des capacités antidopage ; et la supervision de la conformité au Programme mondial antidopage.

APERÇU DU POSTE

Au sein du secteur d’impact des Perspectives numériques de l’AMA (le « secteur d’impact »), le responsable principal, support aux produits est responsable d’offrir un service de support de haute qualité pour les plateformes système d’administration et de gestion antidopage (ADAMS) et plateforme d’éducation et d’apprentissage antidopage (ADEL) de l’organisation. Cette personne supervise l’équipe de support aux produits, élabore et met en œuvre une stratégie globale de support aux produits et veille à l’harmonisation entre le développement de produits, la gestion de produits et les fonctions de support. Ce rôle met l’accent sur la gestion des parties prenantes, les stratégies de support proactives, ainsi que l’amélioration continue de la satisfaction des utilisateurs et de l’efficacité opérationnelle

LES RESPONSABILITÉS CLÉS

1. Gestion du support aux produits & opérations

• Favoriser une culture de support collaboratif, réactif et proactif;
• Mettre en œuvre des processus pour gérer efficacement la charge de travail;
• Élaborer et mettre en œuvre un cadre stratégique pour les services de support dans les systèmes ADAMS et ADEL;
• Gérer et maintenir le système de gestion de contenu (LMS), en assurant la fonctionnalité, l'accessibilité et une expérience conviviale pour tous les utilisateurs, en conformité aux politiques nécessaires en matière de protection de la vie privée et de gestion des données;
• Superviser et coordonner les activités de support de niveau 1, en assurant une prestation de services efficace et réactive;
• Fournir des activités de support de niveau 2;
• Gérer et guider le personnel d'assistance existant afin de garantir la cohérence, l'efficacité et la qualité des services d'assistance;
• Établir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) en matière de support et les mesures de satisfaction des utilisateurs.

2. Engagement des parties prenantes et intégration du retour d'information

• Veiller à ce que les commentaires des parties prenantes recueillis par le biais des canaux de support soient systématiquement analysés, documentés et classés par ordre de priorité;
• Coordonner avec les équipes de gestion et de développement des produits pour s'assurer que les besoins des parties prenantes sont correctement remontés et pris en compte;
• Contribuer à l'amélioration de l'expérience utilisateur et de la satisfaction globale des parties prenantes sur les deux plateformes.

3. Coordination entre les équipes

• Assurer la liaison entre les équipes d'assistance, la gestion des produits, les équipes de développement et les autres unités opérationnelles;
• Faciliter l'alignement entre les cycles de développement de la plateforme et la préparation au soutien;
• Établir des processus structurés d'escalade et de communication dans les différents services.

4. Préparation et entraînement à la mise en circulation

• Contribuer à l'élaboration et à la mise en œuvre de plans de formation pour le personnel d'assistance avant chaque mise à jour de la plate-forme;
• Veiller à ce que les équipes d'assistance soient parfaitement préparées à gérer les nouvelles fonctionnalités, les changements et les problèmes potentiels;
• Collaborer avec les équipes chargées des produits et du développement pour veiller à ce que la documentation et le transfert de connaissances soient fournis dans les délais impartis.

5. Amélioration des processus et gouvernance

• Contribuer à identifier les possibilités d'amélioration des processus d'assistance, des flux de travail et des modèles de prestation de services;
• Contribuer à promouvoir une culture dans laquelle la satisfaction des utilisateurs et les informations relatives à l'assistance sont intégrées dans les décisions de développement de la plateforme;
• Contribuer au renforcement de la résilience opérationnelle au sein de la fonction d'appui.

LES QUALIFICATIONS ET LES COMPÉTENCES

• Baccalauréat en systèmes d’information, en administration des affaires, en services numériques ou dans un domaine connexe;
• Plus de 7 ans d’expérience en exploitation de plateformes numériques, en support aux produits ou en gestion des services aux parties prenantes;
• Expérience de travail avec des plateformes d’entreprise, des écosystèmes numériques ou des environnements complexes impliquant de multiples parties prenantes;
• Expérience démontrée dans la coordination d’équipes multidisciplinaires (soutien, gestion de produits, développement);
• Excellentes compétences en gestion des parties prenantes et en communication;
• Capacité à transformer les commentaires des utilisateurs en améliorations concrètes des produits;
• Expérience des cadres de gestion du soutien, des modèles de prestation de services ou des processus de gestion des services TI;
• Pensée stratégique combinée à une capacité d’exécution opérationnelle;
• Capacité à gérer de multiples parties prenantes et priorités dans un environnement organisationnel complexe;
• Orientation client avec un engagement envers l’excellence du service;
• Excellentes aptitudes en communication et en résolution de problèmes;

• Excellente maîtrise de l'une des langues officielles de l'AMA (anglais ou français) et très bonne connaissance pratique de l'autre ; d'autres langues sont un atout;
• Aucun voyage n'est nécessaire;
  

• Correspond à la culture et aux valeurs organisationnelles : travail d’équipe, esprit d’équipe et amour du sport;
• Aligné sur les valeurs fondamentales de l'AMA : Intégrité, ouverture et excellence.
  

CE QUE NOUS OFFRONS

• Ensemble d'avantages sociaux compétitifs.

Vision: La vision de l'AMA est un monde où tous les sportifs peuvent participent à des compétitions dans un environnement sans dopage.

Mission: La mission de l'AMA est de mener un mouvement collaboratif mondial pour un sport sans dopage. 

À propos de nous:  Le bureau principal de L’AMA est situé à Montréal, au Canada, et ses bureaux régionaux sont situés au Cap, Afrique du Sud; Lausanne, Suisse; Montevideo, Uruguay; Tokyo, Japon et le bureau du président à Varsovie, Pologne. En février 2026, l’Agence emploie environ 177 employés et est représentée par 55 nationalités. Nous apprécions la diversité de nos employés – actuels et futurs – qui, en tant qu’équipe mondiale, s’efforcent chaque jour de protéger les droits des sportifs propres dans le monde entier.

Le masculin est utilisé dans nos communications dans le seul but d'alléger le texte et il désigne tous les genres. L'AMA croit au succès d'une organisation inclusive qui valorise la diversité au sein de son équipe. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour ce poste de manière équitable. L’AMA tient à remercier tous les candidats qui ont manifesté leur intérêt en postulant pour un poste. Toutefois, après un examen approfondi du profil, seuls les candidats retenus seront contactés.